«L’omnicanalità da qualche anno è imprescindibile per noi, con il mobile che ha accelerato l’esperienza del cliente», racconta Barbara Cominelli, director commercial operations & digital di Vodafone Italia. «Il cliente va in negozio tre volte all’anno, ma usa la nostra app mobile ogni tre giorni.
C’è una conversazione continua».
Per Vodafone sono due le priorità di investimento: la rete e l’esperienza cliente. «Per questo abbiamo ripensato l’organizzazione interna: niente più silos fra le varie funzioni e gli stessi negozi sono diventati centri servizi, non solo luoghi di vendita. Abbiamo creato un team per la strategia omnicanale e investito sui dati dei clienti, per avere una vista, di nuovo omnicanale, su quello che fanno». Un possibile nuovo cliente che lascia a metà l’iscrizione al sito, per esempio, può essere perso per sempre oppure guadagnato a seconda che venga contattato o meno con gli altri canali.
Italia Oggi