Le tecnologie digitali, in particolare l’Intelligenza artificiale, stanno rivoluzionando anche i settori del mercato più tradizionali e hanno trasformato anche la customer experience, cioè l’esperienza vissuta dai clienti in relazione al marchio o all’impresa, consentendo alle aziende di raccogliere, analizzare e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate, fornire assistenza immediata e creare interazioni coinvolgenti. Ma l’uso non etico dell’IA generativa mette a repentaglio la fiducia dei consumatori stessi. Opportunità e rischi circa l’utilizzo dell’IA sono evidenziati, rispettivamente, nel white paper di Cefriel “Customer Experience – come potenziarla grazie alla Intelligenza artificiale” e nella nuova edizione del report “State of the Connected Customer”, l’indagine condotta a livello globale da Salesforce. Tutto ciò in un contesto quale quello italiano in cui il mercato dell’IA ha più che raddoppiato il valore (+128%) tra il 2020 e il 2023, in base a quanto emerge dal white paper “L’IA in azione” di Anitec-Assinform. Mentre a livello globale, secondo quanto rilevato da I-Com, si assiste a un vero e proprio boom di ricerche online sui temi dell’IA.
L’IA aiuta il marketing aziendale. L’uso del digitale nelle varie fasi dell’esperienza del cliente, dalla consapevolezza all’acquisto fino all’utilizzo e al supporto post-vendita, permette alle aziende di raccogliere dati da diverse fonti, quali per esempio transazioni, interazioni sui social media, recensioni. Tali dati possono essere analizzati utilizzando strumenti di Intelligenza artificiale in modo tale da comprendere meglio i bisogni, le preferenze e i comportamenti dei clienti. L’adozione dell’IA permette anche di identificare gli ostacoli e i punti di frizione durante tutta l’esperienza d’acquisto e modelli per identificare azioni di miglioramento. A rilevarlo sono gli esperti di Cefriel secondo cui le imprese che perseguono un approccio customer centric, focalizzandosi cioè sull’esperienza che il cliente vive, hanno la possibilità di cogliere opportunità come acquisire un vantaggio sulla concorrenza, accelerare i processi decisionali di modifica o evoluzione di prodotti e servizi e, pertanto, diventare aziende più flessibili al cambiamento, più efficienti e sostenibili. «È straordinario il potenziale dell’Artificial Intelligence per il futuro dell’esperienza del cliente, del servizio e per il marketing più in generale», sottolinea Clara Failla, responsabile dell’unità prodotto ed esperienze di Cefriel. «In un mercato sempre più competitivo, sfruttare tutto il potenziale dell’AI può essere determinante per far emergere un’azienda rispetto ai suoi concorrenti».
La fiducia nell’intelligenza artificiale
La fiducia è fondamentale. Con un’adozione sempre crescente dell’Intelligenza artificiale, le aziende potranno trovarsi ad affrontare una crisi di fiducia da parte dei loro clienti. Il 94% dei consumatori italiani vuole, infatti, sapere quando sta comunicando con un’Intelligenza artificiale. L’uso non etico dell’IA generativa mette, quindi, a repentaglio la fiducia dei consumatori. È quanto emerge dalla lettura dei contenuti del report di Salesforce secondo cui il 55% dei consumatori italiani afferma che una maggiore visibilità rafforza la loro fiducia nei confronti dell’Intelligenza artificiale. Peraltro, i consumatori hanno sentimenti e opinioni contrastanti nei confronti dell’Intelligenza artificiale generativa. In generale, però, in tutti i 25 paesi presi in esame dall’indagine è la curiosità a prevalere. Una tendenza che si rispecchia anche nei dati italiani che evidenziano come il 66% dei consumatori si dichiara curioso nei confronti dell’IA generativa, a dispetto di un 35% che si dice più sospettoso e un 45% ottimista. Per il 73% dei consumatori italiani la principale preoccupazione è che le aziende utilizzino l’Intelligenza artificiale in modo non etico. Inoltre, per tre consumatori italiani su cinque i progressi dell’Intelligenza artificiale rendono ancora più importante che le aziende a cui si rivolgono debbano godere della loro fiducia. Infine, l’89% dei consumatori italiani confida di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda, il 63% preferisce metodi di comunicazione diversi in base al contesto e il 74% si aspetta che le aziende si adattino alle loro preferenze. «I dati evidenziano chiaramente che per le aziende è giunto il momento di puntare sulla creazione di customer experience sicure, innovative ed efficienti, mettendo la fiducia dei consumatori in prima posizione», osserva Maurizio Capobianco, vicepresidente dell’area vendite di Salesforce Italia. «Se le aziende spiegano chiaramente il motivo per cui richiedono dati personali, è più probabile che i loro clienti si fidino di loro, aumentando le opportunità di creare ottime esperienze di vendita e servizio. Essere leader di mercato significa oggi fare leva su valori forti e scegliere un uso etico delle tecnologie emergenti come l’Intelligenza artificiale generativa».
Crescita esponenziale del mercato dell’IA. Il mercato italiano dell’IA ha raggiunto 435 milioni di euro nel 2022, con una crescita del 32% rispetto al 2021. Per il 2023 si prospetta un valore di 570 milioni di euro, con una crescita stimata del 31% sull’anno precedente. Tra il 2020 e il 2023 il mercato ha più raddoppiato il suo valore, registrando un aumento del 128%. Le stime indicano che nei prossimi anni il mercato dell’IA proseguirà su tale traiettoria di crescita, con un tasso di crescita annuo medio del 28,9% fino al 2026, raggiungendo un volume di 1,2 miliardi di euro. Sono i dati pubblicati da Anitec-Assinform, l’Associazione italiana per l’Information and communication technology, secondo cui, però, nonostante la notevole crescita, il mercato italiano presenta ancora un volume complessivo limitato, infatti la diffusione dell’IA tra le aziende italiane, in particolare nel segmento delle Pmi, è ancora ridotta. Secondo dati Istat del 2021, solo il 6,2% delle aziende italiane con almeno 10 addetti ha integrato soluzioni basate sull’IA, con una netta prevalenza delle grandi (24,3%), mentre la percentuale scende al 5,4% per le piccole imprese tra 10 e 49 addetti. Banking, telecomunicazioni e media sono i settori economici che guidano la sperimentazione dell’IA, con entrambi i settori che evidenziano un volume di mercato oltre gli 80 milioni di euro e un tasso di crescita superiore al 30%. Altri settori, come la sanità, la manifattura e le assicurazioni, mostrano tassi di crescita significativi, con volumi di mercato che oscillano tra i 30 e i 50 milioni di euro. «L’Intelligenza artificiale sta innovando tutti i settori e può garantire la competitività delle imprese italiane nel prossimo futuro», commenta Marco Gay, presidente di Anitec-Assinform. «Oggi dobbiamo, però, far sì che la sua adozione diffusa diventi un obiettivo chiave per l’Italia».
Ricerche online, dato in crescita
Boom di ricerche sull’IA. Crescita esponenziale anche delle ricerche online sui temi dell’IA in Stati Uniti, Francia e Italia. In dettaglio, parametrando i dati alla popolazione, nel primo semestre del 2023 ad aprire la classifica sono gli Usa, con oltre 60 mila ricerche ogni 100 mila abitanti, seguiti da Francia e Italia, rispettivamente con 51.506 e 33.950 ricerche effettuate. Impennata che si è soprattutto registrata in coincidenza con il lancio di ChatGPT. È quanto emerge dai dati contenuti nella quindicesima edizione del rapporto “Il digitale che vogliamo. Le sfide del sistema Paese tra politiche Ue e nuove frontiere tecnologiche”, realizzato dall’Istituto per la competitività (I-Com) in base ai quali si rileva anche, a partire dal secondo trimestre del 2022, un incremento delle ricerche online relative a corsi di formazione sull’IA. Ma, come evidenziano gli analisti, le ricerche online evidenziano anche un sentimento di paura nei confronti delle tecnologie IA. In particolare, in Italia il 34% delle ricerche relative alla paura dell’IA riguarda il rischio di perdere il posto di lavoro a causa dell’avvento delle nuove tecnologie. «L’ultimo anno, con il fenomeno di ChatGPT e di altri tool generativi, ha ampiamente dimostrato come l’Intelligenza artificiale abbia il potenziale per essere la principale tecnologia della nostra generazione e probabilmente delle prossime», commenta il presidente I-Com Stefano da Empoli. «Preoccupa, però, il ritardo dell’Unione europea in primis rispetto agli Stati Uniti e a seguire dalla Cina ma perfino da paesi di dimensioni minori come Canada, Regno Unito e Israele».
Antonio Longo, ItaliaOggi Sette