Come Intesa ha approfittato del vantaggio accumulato sul lavoro da casa L’interesse di un manager per i virus e il rischio di terremoti hanno aiutato la banca italiana ad adattarsi al Covid-19

All’inizio del 2020, mentre molti non erano ancora convinti della gravità del Covid-19, “avevo un’opinione a riguardo”, afferma Massimo Proverbio. Con sua sorella, una veterinaria che insegna all’Università degli Studi di Milano, avevano a lungo discusso del rischio di malattie che passano dagli animali all’uomo.

Proverbio ha trovato l’argomento affascinante. Ha continuato a leggere a riguardo. E quando l’Italia ha registrato il suo primo caso di Covid-19 trasmesso localmente, il 21 febbraio 2020, si è precipitato a dare l’allarme al suo datore di lavoro, Intesa Sanpaolo, la più grande banca italiana.

Il top management ha discusso sulla gravità della malattia del Covid-19, “ma abbiamo agito immediatamente”, afferma Proverbio che, in qualità di chief IT Digital and Innovation officer di Intesa Sanpaolo, è responsabile della pianificazione della continuità aziendale. “Purtroppo, quello che è successo dopo ci ha dato ragione.”

Quando gli ospedali sono stati sopraffatti, il numero di morti per Covid-19 è aumentato vertiginosamente: il totale in Italia è ancora tra i più alti al mondo. Il rigido blocco regionale introdotto dopo il caso iniziale è stata la prima misura di questo tipo al di fuori dell’Asia ed è diventata una delle restrizioni più severe applicate al mondo.

Nel caos di quelle settimane, Intesa doveva garantire il regolare svolgimento dei servizi chiave, come i pagamenti, come richiesto dal regolatore. “In qualità di banca [di importanza sistemica], dobbiamo disporre di un piano di continuità aziendale”, afferma Proverbio. “Ma il piano di continuità aziendale si basa sul presupposto che sarà necessario per poche ore, giorni, nel peggiore dei casi. Qui, avevamo bisogno di qualcosa che funzionasse per mesi – un anno intero, come si è scoperto. ”

Preparato al peggio

La banca aveva già attivato il suo sistema di gestione delle crisi, denominato Noge. Creato dopo il terremoto del 2009 che ha devastato l’Abruzzo, sulla costa adriatica italiana, ha offerto un modello per il coordinamento delle attività all’interno dell’organizzazione durante la pandemia.

La dirigenza ha fatto il punto della situazione quotidianamente. “Ci siamo incontrati tutti online ogni sera alle 19:00”, afferma Paola Angeletti, Chief Operating Officer. Le telefonate sono iniziate il giorno dopo la segnalazione del primo caso, dice, e sono durate fino a metà maggio, quando l’emergenza iniziale si è attenuata e sono stati stabiliti nuovi processi. Ora si svolgono ogni due settimane.

Con la diffusione del coronavirus, il personale ha iniziato a lavorare da casa con le attrezzature necessarie. Le connessioni Internet domestiche dovevano essere rese più sicure e più veloci, in particolare per i trader che avevano anche a che fare con mercati turbolenti, afferma Proverbio.

Anche le filiali della banca si sono dovute adattare, con la rotazione del personale e la richiesta ai clienti di prenotare gli appuntamenti, spiega Stefano Barrese, Responsabile della Divisione Banca dei Territori di Intesa Sanpaolo.

E la pandemia ha esposto la banca a nuovi tipi di rischio informatico oltre al possibile hacking delle reti Wi-Fi domestiche. “Abbiamo un problema maggiore – e parlando con colleghi di altre banche europee di dimensioni simili, lo hanno anche loro: i clienti che non sono abituati al mondo digitale”, afferma Proverbio.

Nei 12 mesi fino a gennaio 2021, Intesa ha registrato un aumento del 50% nell’utilizzo della sua app bancaria. Le vendite di prodotti attraverso i canali digitali sono cresciute ancora più velocemente, passando dal 13% al 31% del totale.

Ciò ha aumentato il rischio che i clienti fossero vittime di frodi informatiche, afferma Proverbio. I ritardi legali e burocratici non aiutano. Nel caso del phishing, ad esempio, un sito web che imita un’attività legittima non può essere bloccato fino a quando i clienti non perdono denaro. Anche in questo caso, la pagina web non viene rimossa immediatamente.

“La tempistica delle attività digitali è di pochi minuti. La rimozione di un sito web [di phishing] richiede solitamente tre giorni “, afferma Proverbio. Lavora per cambiare la situazione.

Nuovi modi di lavorare

Il cambiamento più visibile portato dal coronavirus è stata l’adozione diffusa del lavoro a distanza, una transizione che finora si è rivelata vincente. Intesa è riuscita persino ad andare avanti con l’acquisizione di UBI Banca per 4,1 miliardi di euro, completata a luglio. I responsabili stanno attualmente supervisionando la sua integrazione lavorando dalle loro camere da letto e dai tavoli della cucina.

Il numero di dipendenti Intesa che possono lavorare a distanza è passato da 14.000 nel 2015 [ndt 14 mila al 2019] a 81.000 lo scorso anno, cifra che comprende 16.000 persone che lavorano all’estero. Prima della pandemia, Intesa aveva programmato di raggiungere i 24.000 nel 2021, secondo un piano che, Angeletti dice, ‘all’epoca sembrava “ambizioso”’.

Un ritorno completo in ufficio è quasi impossibile, anche con un vaccino, afferma, poiché ci sono aspettative che continui la possibilità del lavoro a distanza. Ma Angeletti teme anche il rischio che i lavoratori si sentano tagliati fuori dai colleghi. In risposta, Intesa sta valutando una combinazione di attività da remoto e in loco e potrebbe anche incoraggiare l’uso di hub per offrire luoghi di lavoro collettivo con un tragitto più breve.

Nonostante la forte diffusione dei canali digitali, i clienti si rivolgono ancora alle strutture bancarie di alto livello. Mentre le regioni italiane entravano e uscivano dai tre livelli di rischio progettati dal governo – giallo, arancione e rosso – anche le visite alle filiali cambiavano. Attualmente, le filiali nelle aree rosse offrono servizi limitati e alcune potrebbero non essere affatto aperte. “[Ma] quando le regioni cambiano ‘colore’, le persone tornano in filiale”, afferma Barrese.

In definitiva, uno dei rischi imprevisti che emergono dalla pandemia è che le idee delle persone non si adattano abbastanza rapidamente alle nuove circostanze, con il risultato che la cultura del lavoro deve recuperare terreno.

“Abbiamo dimostrato che possiamo lavorare tutti a casa”, afferma Proverbio. “Non è questo il problema. Il problema è nelle teste dei manager. Devono pensare a gestire le persone, non a controllarle. “

Financial Times