Retail, nel 2020 un salto per essere vicini al cliente

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Negli ultimi 12 mesi gli italiani hanno fatto un salto nella digitalizzazione che in tempi normali si sarebbe compiuto in tre anni e mezzo. E le aziende del retail si sono trovate catapultate in una trasformazione repentina: alcune erano già preparate, altre meno, ma anche quelle meglio attrezzate hanno fatto fatica a rispondere al picco dei volumi che si è presentato.

Al Milano Marketing Festival 2021 ieri si è parlato anche di questo: The new shape of retail, la nuova forma del retail fra omnicanalità, rapporti con i clienti e sostenibilità. «L’omnicanalità, la presenza di diversi canali di comunicazione e contatto fra azienda è clienti è emerso come tema fondamentale lo scorso anno», ha detto Andrea Farinet, professore della Liuc University. «E si è visto come il primo problema fosse quello delle competenze: soltanto il 7% degli addetti le ha. Inutile fare piani e presentazioni, bisogna vedere cosa poi riusciamo a scaricare a terra. Serve un faro, la strategia che indichi dove andare».

Gianluca Carrera, chief solution officer di Dunnhumby, il gruppo che ha come missione quella di aiutare le aziende a offrire esperienze migliori a partire dai dati dei consumatori, ha spiegato che la pandemia ha cambiato la relazione clienti-store, e sebbene il cambiamento sarà duraturo la parte fisica non sparirà affatto. Semmai il problema dell’Italia è che a fronte di uno dei più alti numeri delle carte fedeltà non si fa un utilizzo avanzato dei dati, fatta eccezione per l’esempio di Esselunga citato anche a livello internazionale. Pure Alberto Miraglia, direttore generale del Retail Institute Italy, ha sottolineato come il negozio fisico resterà ma sarà nelle tre dimensioni complementari: la prossimità fisica, la prossimità digitale e la relazione di vicinanza con il clienteabout:blank

All’incontro anche Mario La Viola, direttore marketing format e rete sviluppo di Crai, il gruppo che ha vari formati distributivi ma ha la propria forza nei negozi di vicinato e proprio su questi ha sviluppato l’e-commerce. Daniele Cazzani, responsabile promozioni e customer experience Retail Italia di Luxottica, ha invece raccontato come il gruppo fosse già a un livello avanzato sul sito, ma il processo è stato accelerato dal covid e l’ibridazione del negozio fisico con il digitale ha rappresentato un approccio vincente pur nelle difficoltà della pandemia.

Francesco Faella, presidente di Tetra Pak, ha poi spiegato il percorso che sta portando il gruppo ha realizzare contenitori sempre più sostenibili sebbene già oggi siano riciclabili. Un’azienda in cui la sostenibilità era già presente fin dalla fondazione anche quando il tema non era nelle agende mondiali è poi L’Erbolario, la cui storia è stata raccontata dal presidente e fondatore Franco Bergamaschi. Infine, il percorso di Lifegate guidata dal ceo Enea Roveda, figlio del fondatore Marco, che aiuta oggi le aziende a essere sostenibili.

ItaliaOggi