L’intervista con il Cco di Europ Assistance, che ha lanciato un bot per l’assistenza stradale, un localizzatore per bagagli e un tracker per animali domestici
Le compagnie di assicurazioni sono state uno dei pochi segmenti a crescere nel periodo della grande crisi finanziaria. La precarietà economica e la ricerca di sicurezza ha spinto molti a rifugiarsi dietro una polizza che assicurasse la restituzione del capitale e un rendimento basso ma sicuro. Poi, con l’affievolirsi della recessione nel 2016, questo grande boom si è improvvisamente fermato e ha portato il mondo delle assicurazioni ad una frenata della raccolta complessiva (-8,8%) e a dover rimboccarsi le maniche per provare a raddrizzare la situazione. Una delle strade possibili è affidarsi alla tecnologia per rinnovarsi, offrire nuovi servizi e portare notevoli benefici sia alle compagnie che ai clienti. Come ha fatto Europ Assistance che ha presentato una serie di novità negli ultimi mesi, provando a riscrivere le regole, praticamente in ogni ambito assicurativo. “La tecnologia ci permette di fornire prestazioni a tempo zero e in maniera self service in modo tale che sia il cliente a gestire tutto in maniera autonoma.
In più ci aiuta a variare ancora di più la nostra offerta, cercando di presentare il pacchetto più completo per le esigenze di tutti” ci dice Valerio Chiaronzi, Chief Commercial Officer Europ Assistance Italia.
Tra le auto ha lanciato il primo servizio di Assistenza stradale completamente digitale: alla tradizionale telefonata gestita da un operatore della centrale operativa si affiancano infatti i nuovi strumenti di chatbot, disponibile attraverso Facebook Messenger e un assistente virtuale che, grazie a una tecnologia di riconoscimento del linguaggio naturale, segue il cliente fino ad arrivare alla risoluzione del problema; l’assistente virtuale è inoltre dotato della capacità di comprendere quando è necessario passare la telefonata ad un operatore reale, collaborando ad uno smistamento più razionale delle richieste. Nel mondo dei viaggi ha presentato il Bag Track, che unisce ad una polizza annuale la comodità di un pratico localizzatore LugLoc il quale, grazie ad una app dedicata, rintraccia il bagaglio in qualsiasi aeroporto del mondo. Un po’ la stessa protezione che offre per gli animali domestici con la polizza “Miglior Amico”, che ti offre il device Kippy Vita, da mettere al collare di cani e gatti in modo tale da localizzarli in tempo reale, monitorare gli spostamenti e il consumo calorico per l’intero arco della giornata. “Per noi è stata una rivoluzione, ma si tratta semplicemente di un processo che abbraccerà tutta l’industria. I clienti hanno risposto bene (per l’auto, con 40mila assistenze digitali in sei mesi ndr) per cui non possiamo che esserne soddisfatti” dichiara Chiaronzi.
Un pacchetto di novità che fanno piacere agli utenti, ma anche alla compagnia stessa, che può avere più dati a disposizione per targettizzare meglio il proprio bacino e tarare di conseguenza le proprie polizze. “Non arriviamo a casi estremi, ma credo che questo processo non possa che portare benefici alle persone. Prendiamo il caso delle auto: montando una black box, la compagnia può tarare correttamente il premio di polizza. Diventa tutto più democratico rispetto a prima, quando erano decise basandosi soltanto sulla media generale” afferma Chiaronzi.
L’obiettivo è cercare di stare attaccati al cliente e ai suoi bisogni, provando a rendere l’esperienza meno burocratica e più autonoma, soprattutto in futuro, quando il trend tecnologico sarà consolidato e, magari, ad un prezzo più basso. “Bisogna avere un approccio pragmatico e non farci prendere troppo dalle mode del momento. Dobbiamo fare cose davvero di valore, poi saranno gli utenti a dettare la velocità del cambiamento” ammette Chiaronzi.
Luca Pierattini, GQ