Riassunto in un’espressione si chiama digital banking, ma dietro queste parole si nasconde un universo fatto di conti correnti online, app, social network e tanti altri strumenti che stanno rivoluzionando il rapporto tra la banca e il cliente. Addio alla vecchia filiale per effettuare versamenti, fare un bonifico o controllare i risparmi sul conto? Il fenomeno del digital banking sta prendendo sempre più piede nel nostro Paese, ma la consapevolezza sulle opportunità di avere un rapporto digitale con la propria banca ha ancora tanta strada da fare. CheBanca! Digital banking Index misura le caratteristiche della ‘digitalizzazione bancaria’ degli italiani e intercetta quali trend registrano una crescita e quali, invece, fanno ancora fatica ad affermarsi.
Cos’è il digital banking
Servizi attivi 24 ore su 24, possibilità di compiere operazioni come bonifici, versamenti, pagamenti di bollette e bollettini, ma non solo. Il mondo del digital banking comprende tutto ciò che potete fare con la vostra banca comodamente seduti sul divano di casa. Basta avere un pc e una connessione Internet o in alternativa uno smartphone connesso alla Rete. Il resto lo mette a disposizione la vostra banca, attraverso servizi a cui si può accedere, previa registrazione, tramite un sito Internet o un’applicazione. Non solo. Digital banking è anche la possibilità di avere servizi di consulenza in formato digitale attraverso tecnologie innovative come quella del robo-advisor, che permettono a risparmiatori e investitori, piccoli o grandi che siano, di creare portafogli personalizzati per investire con successo.
Secondo l’ultima edizione dell’osservatorio di CheBanca!, in Italia ci sono 17,7 milioni di correntisti online (su 24 milioni che hanno almeno un c/c bancario) che accedono almeno una volta al mese ai propri conti correnti usando il web o un’applicazione. Una fetta consistente, quindi, se si considera che sul fronte opposto ci sono 6,3 milioni gli utenti che accedono al proprio conto corrente soltanto in modo tradizionale (in filiale o al telefono).
Il digital banking piace per la semplicità e l’ampiezza del servizio
Semplicità e ampiezza dei servizi via app sono gli elementi del digital banking che piacciono agli italiani. Gli elevati livelli di soddisfazione degli utenti di digital banking sono frutto di un miglioramento dell’offerta da parte delle banche. Negli ultimi 18 mesi i cinque aspetti più graditi del digital banking hanno migliorato la loro perfomance: si tratta dell’ampiezza dei servizi offerti su app, semplicità di accesso, ampiezza dei servizi offerti via web, sicurezza per la prevenzione dei frodi e i canali di assistenza clienti.
Under 45, abita al Nord e istruzione media superiore: l’identikit del correntista online
Il 55% dei correntisti online ha meno di 45 anni. Quasi metà dei correntisti online abitano nelle Regioni del Nord e la concentrazione è leggermente superiore alla media nei piccoli centri (con meno di 3mila abitanti) e nei grandi centri (con più di 100mila abitanti). Analizzando il livello d’istruzione, il 55,6% dei correntisti online ha almeno un’istruzione media superiore.
La filiale resta il punto di riferimento per le operazioni più complesse e per gli investimenti
I diversi punti di contatto tra il cliente e la banca continuano a differenziarsi per utilizzo e le App vengono usate prevalentemente per le operazioni di base: il 26% dei clienti accede per controllare saldo e movimenti; il 21% per effettuare bonifici e pagamenti; solo il 3% per il trading e l’investimento in fondi e polizze. La situazione non cambia considerando gli accessi via Web: l’utilizzo per effettuare trading di titoli, investimenti in fondi e polizze e stipulare certificati e conti deposito è ancora scarso, per queste operazioni la filiale rimane il canale preferito.
Internet, app e mail: i tre canali preferiti, ma solo per le operazioni di base
Il web, l’app e l’e-mail. Sono questi i tre strumenti privilegiati da chi possiede un conto online in Italia per accedere ai servizi dell’Internet banking. L’uso dell’app riguarda 5,2 milioni di clienti bancari ed è in forte crescita nell’ultimo anno (+25%). L’accesso al conto online avviene in maggioranza via web utilizzando un computer fisso o portatile, anche se la diffusione degli smartphone e delle app sta riconfigurando velocemente le abitudini: in soli 18 mesi il numero di utenti di mobile banking è aumentato di quasi il 50%, passando dai 3,6 milioni di marzo 2015 ai 5,2 milioni di settembre 2016. Oggi quasi un correntista online su tre è utente di mobile banking.
Le remore degli italiani per l’accesso online. Perché?
Tra i 29,4 milioni di individui maggiorenni che accedono regolarmente ai servizi online si contano più di 6 milioni di persone che hanno almeno un conto bancario ma non sono utenti di digital banking. Le ragioni di questa chiusura al digital banking sono riassumibili in tre categorie: nessun bisogno nel 52% dei casi (il servizio tradizionale soddisfa tutte le necessità), i timori legati alla sicurezza (14%) e la (presunta) incapacità a fare uso del conto online nel 19% dei casi.
Cresce l’interesse verso portabilità e robo advisor , ma c’è ancora da fare
Sebbene a oggi oltre un correntista online su due (52,5%) affermi di conoscere più o meno approfonditamente i termini del decreto sulla portabilità del conto corrente rispetto a un anno fa, la percentuale cresce con fatica. Da rilevare come la maggiore conoscenza corrisponda a una maggior propensione al cambiamento di banca: il 33% di chi intende chiudere un conto per aprirne un altro dichiara di conoscere molto bene il meccanismo della portabilità. La vera rivoluzione in termini di educazione finanziaria vede protagonista il robo-advisor, un consulente finanziario virtuale che offre servizi personalizzati sugli investimenti. La conoscenza di questo strumento è notevolmente cresciuta negli ultimi mesi: in sei mesi il numero di chi afferma di conoscere in modo più che vago la proposta dei robo-advisor è cresciuto da 200mila a 500mila individui. Un trend particolarmente positivo che tuttavia ci dà le dimensioni di un fenomeno ancora molto contenuto rispetto alle sue potenzialità: l’obiettivo da raggiungere continua a essere sfidante.
L’Huffington Post