Corte Ue, l’avvocato generale: “Amazon non è tenuta a fornire assistenza al telefono”

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Amazon non può essere obbligata a fornire un numero di telefono al cliente. L’importante è che metta a disposizione diverse modalità di contatto e che la comunicazione sia rapida, efficace e trasparente. La linea è quella dettata dall’Avvocato generale della Corte di giustizia Ue: un suggerimento per i giudici, che adesso inizieranno a deliberare.

Il caso è quello che oppone la Federazione tedesca delle associazioni dei consumatori ad Amazon, ma riguarda tutto il mondo dell’e-commerce perché la sentenza, come sempre accade, farà Giurisprudenza e varrà quindi in tutti i casi simili che si presenteranno in futuro.

Secondo i difensori dei consumatori tedeschi, Amazon non rispetta la direttiva sull’e-commerce che impone al venditore di indicare, in maniera chiara e comprensibile, non solo l’indirizzo geografico ma anche il numero di telefono, il fax e l’email. Il numero di telefono infatti non è visualizzabile durante il percorso che si conclude con l’acquisto. E la controparte di Amazon sostiene che né il sistema di richiamo automatico né la chat siano sufficienti a colmare questa lacuna.

Non è dello stesso parere l’avvocato generale, che in questo caso è l’italiano Gianni Pitruzzella (https://curia.europa.eu/jcms/jcms/p1_1347865/it/). Secondo l’avvocato siciliano, le direttive “devono essere interpretate in modo tale da garantire il più elevato livello di tutela del consumatore senza incidere sulla libertà di organizzazione dell’imprenditore”. Insomma, una via di mezzo. Tanto più che la legge nazionale tedesca impone un obbligo che la direttiva Ue non prevede: quello, appunto, di mettere a disposizione un numero di telefono. Sempre e in ogni caso.

L’avvocato continua, spiegando che “un’efficace tutela dei consumatori non si realizza imponendo una specifica modalità di contatto (ad esempio il telefono) ma garantendo ai consumatori la possibilità di fruire delle più efficaci vie di comunicazione in relazione al mezzo attraverso cui si svolge  la transazione”.

Sulle prime potrebbe sembrare un’interpretazione favorevole solo ad Amazon, ma in realtà è un orientamento che va incontro soprattutto ai negozi online più piccoli. Imporre una linea telefonica dedicata al consumatore, motiva Pitruzzella, “rischierebbe di essere una misura sproporzionata […] capace di gravare di oneri impropri le imprese che non sono ‘giganti del web’ come Amazon”.

La Corte, secondo l’avvocato generale, non dovrebbe interpretare la direttiva in modo troppo letterale, lasciando ai venditori la libertà di scegliere quali canali di comunicazione utilizzare. L’importante è che:

  • il consumatore abbia la possibilità di scegliere tra più canali;
  • Il venditore sia contattabile in modo rapido, semplice ed efficace.

Federico Formica, Repubblica.it

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