Come ha fatto il commercio elettronico a raggiungere una posizione così dominante in appena vent’anni? Lo abbiamo chiesto a SAP Hybris
La realtà virtuale e il machine learning sono le due grandi tematiche che trasformeranno il modo in cui le persone acquistano prodotti e servizi. Ma, in attesa dei camerini digitali o degli smartphone che ci consigliano cosa vestire, l’e-commerce continuerà a diffondersi, cercando di contagiando sfere fin qui inarrivabili – Amazon sta cercando di venderti tutto, dalle auto alle medicine, fino ai vestitini per gli animali. In soli vent’anni è riuscita a creare un bisogno in ciascuno di noi, tale da muovere miliardi di dollari ogni anno. Ma è solo merito del commercio elettronico oppure è tutto l’ambiente digitale ad aver creato un ecosistema perfetto per il suo proliferarsi? L’abbiamo chiesto a SAP Hybris, una delle maggiori aziende che sviluppa tecnologie in ambito e-commerce, che ci ha riassunto le dieci mosse fondamentali che hanno portato l’e-commerce a conquistare un ruolo dominante nelle nostre vite.
1. Le recensioni dei consumatori. Oggi le persone non si fanno più problemi a prenotare una vacanza, un hotel o una casa in cui non sono mai stati perché prima è possibile leggere le recensioni di utenti reali su Tripadvisor.
Ma se non ci fossero i feedback, l’intero castello messo su da Ebay crollerebbe e, in alcuni mercati, sono la sola ragione per cui il modello funziona.
2. I siti responsive. Questa tecnica consente di creare un’unica interfaccia utente che può essere visualizzata su tutti i dispositivi. L’interfaccia utente si adatta alle dimensioni del dispositivo, offrendo all’utente un’esperienza su misura per lui. Anziché dovere supportare due modalità di visualizzazione diverse, il responsive design ci permette di avere tanti break point quanto ne desideriamo. Basta cambiare interfaccia tra smartphone, tablet e pc: l’utente vuole avere un unico ambiente, quello su cui si trova più a suo agio.
3. Il mobile. L’internet mobile ha completamente cambiato il modo di navigare e acquistare online in quanti possiamo esaminare i prodotti praticamente sempre e dappertutto. Possiamo anche usarlo come strumento di confronto quando stiamo facendo acquisti in un punto vendita fisico. L’uso del mobile se da un lato presenta nuove sfide ai retailer, dall’altro permette di intercettare nuovi pubblici aumentando il traffico complessivo.
4. PayPal. Il vantaggio di avere i dati archiviati su PayPal è immenso e rende tutto il meccanismo più comodo e veloce, nonché più sicuro, poiché non è necessario comunicare tali dati al venditore. In questo momento, le carte di credito sono lo strumento più diffuso per pagare, ma PayPal è secondo a breve distanza e oggi è raro trovare un sito di e-commerce che non consenta di utilizzare il sistema messo a punto da Elon Musk.
5. Un’esperienza utente ricca e dettagliata. Il mondo del retail online è diventato sempre più competitivo, gli utenti sono più scaltri e competenti che mai: avere la certezza che il sito offra agli utenti un’esperienza ottimale è essenziale per far fronte alla concorrenza. Non si tratta solo di avere un bel sito, deve anche essere usabile. Non è più solo una questione di grafica, i siti di e-commerce devono avere bene in mente cosa vogliono gli utenti.
6. Le consegne e i resi. Pochi anni fa la consegna in 24 ore era un’opzione nuova ed esaltante. Oggi è ciò che i clienti si aspettano. A breve lo standard diventerà la consegna in giornata con la possibilità di scegliere giorno e ora. Lo stesso vale per i resi. In molti mercati, come ad esempio la moda, molti clienti si aspettano di potere rendere i prodotti senza costi aggiuntivi. Una mossa che ha spinto tantissimo il commercio online nell’ultimo periodo.
7. Clicca e ritira. Ma se non puoi essere a casa ad aspettare il corriere, puoi sempre andare in negozio a ritirare i tuoi acquisti. Una mossa che ha messo le ali ai negozi fisici e ha spinto le grandi catene ad allearsi con i punti di raccolta dei corrieri per non essere da meno. Sembra una soluzione da poco, ma può accrescere in modo significativo le vendite, permettendo di attirare clienti che altrimenti non avrebbero acquistato.
8. I filtri per la ricerca nella navigazione. Con la crescita esponenziale dei prodotti offerti, è diventato fondamentale semplificare e velocizzare la navigazione e la ricerca degli articoli. La più grossa innovazione è stata la faceted navigation, ossia la possibilità di applicare filtri alle chiavi di ricerca: 10 anni fa pochissimi siti di e-commerce la usavano in modo sensato, mentre oggi è difficile trovare un sito che ne sia privo.
9. I social. È indubbio che i social media abbiano avuto un impatto incredibile sulla società in toto, come lo hanno avuto sull’e-commerce. Con un doppio ruolo: come canale per le aziende con cui raggiungere i loro clienti e dialogare con loro; come strumento per i clienti per incentivare i retailer ad offrire un servizio migliore.
10. I big data. La gestione delle relazioni con il pubblico in base alle informazioni in possesso è stata un passo fondamentale. I tool più sofisticati, come SAP Hybris Marketing, permettono alle aziende di personalizzare le comunicazioni in base ai propri clienti, aumentando la probabilità di chiudere la vendita.
Luca Pierattini, GQ