Dal negozio al cellulare con un’esperienza senza barriere
Fenomeno impossibile da ignorare perché non soltanto è alla base dell’acquisizione di nuovi clienti e del loro mantenimento, ma perché il cliente multicanale è speciale: dedica più tempo al brand, si lascia coinvolgere e spende di più.
Una ricerca fatta dalla Brand Academy e dalla Channel & Retail Academy della Sda Bocconi su dieci grandi aziende italiane mostra come il mobile sia stato un acceleratore sull’esperienza utente e come sia la domanda che ormai richiede una trasformazione, pena lasciare il cliente nelle mani dei concorrenti, ha spiegato durante un incontro all’università milanese la docente di marketing Maria Carmela Ostillio, alla presenza dei rappresentanti di Vodafone, Enel, CheBanca! e Ferragamo.
«Sono due i modi con cui si può gestire questo cambiamento», ha aggiunto Sandro Castaldo, Sda professor di marketing della Bocconi. «La multicanalità in ottica tradizionale in cui nei diversi canali si offrono brand e prodotti differenziati e l’omnicanalità, con la quale si cerca di cambiare il modo di interagire con il cliente e si offre una seamless experience (un’esperienza senza soluzione di continuità, ndr) fra i vari canali. È quest’ultima la risposta che oggi si dà alle esigenze del cliente.
La multicanalità non è esclusa in assoluto, ma per molte aziende è solo parte della transizione».
Alla base del passaggio c’è un cliente che ormai non fa differenza fra i diversi canali e che si aspetta che il proprio rapporto con il brand cambi. Non si tratta però soltanto di una strategia aziendale: «Ogni volta che si pensa all’omnichannel strategy si pensa a un’azienda che decide di utilizzare i diversi canali», ha concluso Ostillio. «In realtà dallo studio è emerso è che quanto più è un’omnichannel strategy tanto più diventa una branding strategy. Non solo lo stesso brand, ma brand differenti o variazioni del marchio che permettano di lavorare su segmenti e occasioni differenti. Anche così nasce la strategia di marca».
di Andrea Secchi, Italia Oggi