Ordine del Garante a Vodafone e Tre: “Fermate subito le segreterie trappola”

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L’AgCom chiede alle due società di rimborsare tutti i clienti che hanno perso dei soldi dopo aver cliccato per errore il tastino dell’iPhone. L’azienda inglese ha tenuto un “atteggiamento collaborativo”, ma sono “stringenti” le condizioni che fissa per concedere la restituzione del denaro

agcomLe segreterie trappola costano all’operatore Tre e alla Vodafone lo “schiaffone” del Garante per le Comunicazioni (l’AgCom) che ordina alle due società telefoniche di rimborsare i clienti penalizzati senza motivo. E il rimborso – che Vodafone riconosceva su richiesta, a certe condizioni – dovrà scattare in automatico anche se il cliente non lo reclama.
Il caso nasce intorno all’iPhone e al suo tastino succhia-soldi. Si tratta di quel tasto – come un occhiale rovesciato – che dà accesso alla segreteria telefonica. La Tre ha permesso agli abbonati di disattivare qualsiasi deviazione di chiamata (inclusa quella verso la segreteria) digitando sulla tastiera ##002# e il comando invio. Problema. Questa procedura impedisce al chiamante di lasciare il messaggio in segreteria, ma non disattiva del tutto la casella della segreteria. E’ successo molte volte che una persona abbia premuto il tasto della segreteria per errore oppure senza accorgersene. In questo caso, la Tre gli ha tolto 16.4 euro ogni volta.
Davanti al Garante – che contesta “un arricchimento senza giusta causa in danno degli utenti” – Tre tenta di difendersi e scrive:
– che l’uso di un banale sistema blocca-schermo impedisce di premere il tasto segreteria;
– di aver spedito un Sms a tutti i suoi clienti per suggerire questa soluzione, “peraltro gratuita”;
– di aver rimborsato quello specifico abbonato autore della segnalazione al Garante.
Tre spiega anche che sarebbe costoso, per lei, disattivare anche la casella della segreteria. E questa soluzione “infrastrutturale” sarebbe uno spreco, peraltro, perché servirebbe a tutelare i soli possessori di iPhone, le uniche vittime della cosa.
Il Garante tiene il punto. Sostiene intanto che la Tre non ha informato con chiarezza i clienti attraverso il suo sito. Il sito lascia intendere che digitare sulla tastiera ##002# (più invio) sia operazione sufficiente a disattivare completamente la segretaria telefonica (mentre impedisce la sola deviazione di chiamata). A proposito del blocca-schermo, il Garante obietta che questo strumento non sempre evita di premere sul tastino della segreteria. E – in ogni caso – un problema di addebiti ingiusti deve essere risolto dalla società telefonica. Non si può scaricare sul cliente l’onere di difendersi.
Non placa la rabbia del Garante il rimborso che la Tre riconosce agli abbonati che lo reclamano. Per questo, il Garante ordina:
– che il rimborso sia automatico e vada anche alle persone che non si sono accorte di aver speso dei soldi senza motivo;
– di inviare un sms ai clienti rimborsati per informarli della restituzione ed anche della diffida arrivata dal Garante;
– di spedire al Garante l’elenco di tutti gli abbonati rimborsati;
– di cambiare i propri software per evitare (sempre, in ogni caso) la consultazione involontaria della segreteria.
Anche Vodafone permette di disattivare – almeno in prima battuta – la sola deviazione di chiamata e non anche la segreteria. Chi ha sfiorato per errore il tasto segreteria (sull’iPhone) si è visto togliere, così, 99 centesimi ogni volta. La società telefonica ha spiegato al Garante che i suoi clienti – in caso di contestazione al call center – sono stati subito rimborsati della loro spesa ingiustificata. Non solo. Il call center e il sito aziendale li informano della possibilità di disattivare anche la segreteria telefonica. Questa disattivazione, che mette al riparo da qualsiasi esborso, può avvenire:
– attraverso il call center, appunto;
– dalla sezione 190 Fai da te del sito;
– chiamando il risponditore automatico 42070 (per i soli clienti non aziendali).

Vodafone ha anche spiegato di aver aggiornato le pagine del sito per spiegare subito ai clienti la procedura di disattivazione totale della segreteria; di voler perfezionare i sistemi di risposta automatica per tutelare di più le persone; di avere in cantiere una campagna informativa per aiutare gli abbonati: di aver varato offerte per le utenze “affari” in cui la consultazione della segreteria non comporta spese aggiuntive.

Ma il Garante obietta:
– che solo dal 20 ottobre 2016 il sito dell’azienda chiarisce per davvero che il cliente ha due possibilità (disattivazione della sola deviazione o anche della segreteria);
– che il cliente si protegge se si attiva, mentre deve essere la società telefonica a scongiurare il rischio di addebito non dovuto;
– che Vodafone assicura il rimborso a patto che ricorrano alcune condizioni (ad esempio l’assenza di precedenti restituzioni di denaro).
Ora, il Garante apprezza “l’atteggiamento collaborativo” che Vodafone ha tenuto nel corso del procedimento. “Appare confermato però l’ingiustificato arricchimento dell’operatore” che si è realizzato in due casi: quando il cliente non ha contestato l’addebito (non essendosene accorto); quando non ci sono le “stringenti condizioni stabilite dalla società per il rimborso”.
Per questo, alla fine, gli ordini del Garante a Vodafone sono pressoché identici a quelli rivolti alla Tre.

di Aldo Fontanarosa, La Repubblica

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