E-mail troppo dirette? Ci pensa il correttore di educazione

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Per le e-mail e le chat di risposta automatica utilizzate da molte aziende: un nuovo software le rende più educate, ma solo per l’inglese.

A chi non piacerebbe avere un “correttore di educazione” che modifichi all’occorrenza le e-mail che inviamo d’impulso (spesso stressati o irritati) a capi o colleghi di lavoro? Adesso c’è, anche se solo per la lingua inglese: Shrimai Prabhumoye, dottoranda al Carnegie Mellon University’s Language Technologies Institute (USA), ha pensato di creare un metodo automatizzato che converta richieste dirette, che potrebbero essere interpretate come poco gentili (per esempio, inviami i documenti) in frasi più educate almeno da un punto di vista formale (Potresti cortesemente inviarmi i documenti?). «Per alcune applicazioni è un aspetto fondamentale», afferma Prabhumoye, «come per bloge-mail e servizi di chat automatica che rispondono ai clienti delle grandi aziende.»

Prabhumoye e colleghi hanno classificato 1,39 milioni di frasi selezionate dagli scambi di e-mail di un’azienda energetica texana fallita nel 2001. La classificazione in base al livello di educazione, a partire dalla definizione di cosa fosse educato e cosa no è stata complessa, com’era logico attendersi. E poi è stato necessario risolvere altre complessità sul livello di intervento, perché «non si tratta solo di scrivere “per favore” o “grazie”», spiega Prabhumoye: «a volte è necessario rendere il linguaggio meno diretto, usando magari dei condizionali, come “potresti inviarmi”, al posto di imperativi, come “inviami”».

La percezione di ciò che è educato e ciò che non lo è varia anche da cultura a cultura: uno statunitense, ad esempio, utilizza sempre “per favore” per fare delle richieste ad amici stretti; per un arabo, al contrario, farlo sarebbe strano, se non addirittura maleducato. Per questo motivo nello studio i ricercatori hanno deciso di prendere in considerazione in modo specifico la lingua inglese formale dei nord americani.

Il sistema inizialmente tendeva solo ad aggiungere parole educate per rendere il discorso più gentile: «Per favore per favore per favore aiutami», ad esempio, veniva considerata una frase più educata di «Per favore aiutami». Con il tempo, il metodo si è perfezionato e i cambiamenti sono diventati più sottili e corrispondenti a ciò che ci si aspetta da un dialogo reale.

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