Cresce il peso delle parole

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L’emergenza Coronavirus contribuisce a rendere il sistema dell’informazione sempre più complesso. Con la reputazione che resta un bene essenziale per le aziende e la comunicazione che deve adeguarsi alle profonde trasformazioni in atto. Risponde alle nostre domande Lucia Sciacca, direttore Comunicazione e Sostenibilità di Generali Italia

Come sta incidendo l’emergenza legata al Coronavirus sulla comunicazione?

Cresce il peso delle parole, che devono essere misurate con il metro dei fatti. Oggi le sole parole che incidono sonoquelle che parlano di fatti concretiper fronteggiare una situazione per nulla normale e generare Fiducia nelle persone. Non è il momento di far risuonare le parole: termini altisonanti, retorica, frasi fatte lasciano il tempo che trovano. L’empatia non è un tono di voce, ma è una scelta di campo comunicativo: mette al centro le persone con le loro esigenze, le aspettative per il futuro, ma anche la loroenergia e la voglia di partecipare alla soluzione. Noi siamo convinti che per affrontare l’emergenza di oggi bisogna agire insieme e ognuno di noi deve fare la propria parte.In un momento di grande incertezza e disorientamento, la comunicazione deve essere: pronta e flessibile rispetto al costante evolversi della situazione; trasparente ed equilibrata, come segno di responsabilità. Non bisogna essere precipitosi nell’inseguire ogni minimo segnale: giusto essere veloci nel comprendere sentimento e clima del momento, ma ancora più giusto esserecoerenti ai propri valori e alla propria missione, come azienda e come persone che a nome di quell’azienda fanno comunicazione.Con trasparenza eequilibrio si acquisisce la fiducia. Agendo insieme in questo modo, le aziende possono essere un punto di riferimento.

Come si difende la reputazione di un’azienda in un sistema dell’informazione sempre più complesso?

Con coerenza, concretezza e inclusione.Nella nostra strategia scriviamo che vogliamo essere Partner di Vita nei momenti rilevanti per le persone. Questo per noi oggi vuol dire agire insieme ai nostri stakeholder: dipendenti, agenti, partner, istituzioni, comunità, mettendo a disposizione le competenze di ognuno. È un agire che deve essere costruito su fatti concreti e rilevanti, che facciamo non “per”, ma “con” i nostri dipendenti, clienti, partner e comunità. Se saremo in grado di coinvolgere le nostre persone, le istituzioni e le comunità per agire tutti assieme,saremo allora in grado di generare fiducia nel futuro, avremmo dato significato e valore al nostro ruolo di Partner di Vita.

Come sono cambiati i rapporti tra le diverse funzioni all’interno delle aziende?

Un tempo nelle aziende la comunicazione interveniva alla fine di un processo di progettazione e realizzazione di prodotti e servizi. Oggi interviene fin da subito,e aiuta a dare forma e orientarele scelte e la strategia: non è un intervento cosmetico, ma è un elemento strutturale dell’identità d’azienda.Agire insieme vale ancora di più all’interno dell’azienda stessa. Per venire a oggi, #InsiemeGeneriamoFiducia non è solo la nostra campagna di comunicazione, ma è in primo luogo un piano di azioni sviluppato da Generali con i propri stakeholder – clienti, dipendenti, agenti, fornitori, istituzioni e comunità – con l’obiettivo di generare fiducia nelle persone ed essere pronti a cogliere la ripresa. È un piano che coinvolge la nostra comunità in una collaborazione che ci vede tutti impegnati per intervenire subito con soluzioni immediate per superare l’emergenza Covid-19 sui temi rilevanti in questo momento per il Paese: salute, famiglie, imprese, scuola. Stiamo lavorando con la nostra rete per servire tutti i nostri clienti in sicurezza, utilizzando nuove modalità di relazione digitale; insieme ad una equipe di 100 medici offriamo un consulto medico a distanza con informazioni sanitarie specifiche sul Covid-19 a 500 mila clienti. Con gli imprenditori, abbiamo fornito un aiuto a oltre 6 mila aziende del commercio per interruzione di attività e tutelato la salute di 1 milione di lavoratori con coperture per il Covid. La salute è stata la nostra priorità per dipendenti, agenti, clienti e comunità. Abbiamo promosso un’informazione basata su fonti ufficiali. E’ un piano infatti che parla a tutti i nostri stakeholder tenendoli informati in modo tempestivo sull’evolversi della situazione, fornendo consigli e regole dedicate alla vita professionale e privata e dando costanti aggiornamenti sull’evolversi delle misure aziendali, ma anche del servizio sanitario e del Governo. In un contesto in cui la prossimità fisica non c’è – il 95% di noi in questo momento lavora da remoto – la comunicazione ha adottato format nuovi per mantenere l’interazione e permettere alle persone di sentirsi parte di un insieme. Il live streaming è entrato nella nuova normalità. In un unico evento abbiamo coinvolto 9 mila colleghi di tutte le società: Generali, Alleanza, Genertel, Das, Welion, Jeniot. Ogni settimana Alleanza collega oltre mille persone in appuntamenti gratuiti sui temi del risparmio, della previdenza e della salute. Settimanali sono i collegamenti streaming dei nostri colleghi della distribuzione con le nostre reti.

Come può essere misurata l’efficacia della comunicazione?

Dall’ingaggio delle persone che si esprime in partecipazione ma anche nell’energia messa in campo in questo momento. La comunicazione oggi è soprattutto digitale. Da quando abbiamo usato sui social per la prima volta #InsiemeGeneriamoFiducia a oggi, su oltre 4.000 conversazioni social che ci riguardano nell’ultimo mese, è stato l’hashtag più usato e lo ritroviamo almeno in una 1 conversazione ogni cinque 5, grazie proprio al sostegno dei nostri agenti, agenzie, dipendenti. Ma una testimonianza, che ritengo io molto importante, viene dai nostri dipendenti, che hanno devoluto il corrispettivo di 10.000 ore lavorative al Fondo Internazionale costituito dal Gruppo Generali: oltre 100 milioni di Euro per fare fronte all’emergenza Covid-19 agendo insieme alla Protezione Civile, al servizio sanitario nazionale, alle istituzioni locali e alle ong. Questi sono risultati che confermano la nostra idea: oggi bisogna agire insieme e le parole che contano parlano di fatti.

Giovanni Silvi, Fortune Italia

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